Zorlu Müşterilerle Başa Çıkmanın Yolları
Biz koçlar seanslarımızda farklı pek çok insanla bir araya geliyoruz. İnsanın eşsizliğini çok iyi bildiğimiz için yoluna yoldaşlık ettiğimiz her bireyin birbirinden çok farklı oluşu bizi şaşırtmıyor. Ancak bu durum koçların önemli bir beceriye sahip olmaları gerekliliğini doğuruyor: müşteri ilişkileri yönetimi.
Danışanlarımız bizim müşterilerimizdir. Dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimi, koçların sahip olması gereken en önemli becerilerinden biridir. Her koç zaman zaman zor müşterilerle karşılaşabilir, hatta bu durumdan kaçmak pek mümkün değildir. Dolayısıyla zor müşterilerle başa çıkmak gerekir, bu da hem profesyonel hem de kişisel gelişim açısından önemli bir gelişim alanıdır. Bu blog yazımda, zorlu müşterilerle nasıl başa çıkabileceğine dair birtakım ipuçları verecek ve stratejiler sunacağım. Bir koç değilsen ve blog yazımı okuyorsan da okumaya devam etmeni öneririm. Çünkü hayatta zor insanlarla mutlaka karşılaşırsın.
Zor müşterileri nasıl anlayacaksın?
Öncelikle hayatta karşılaştığın sorunları çözmek için o anda yaşadığın problemi tanımlamak gibi, zor müşterilerle başa çıkabilmek için de önce onları anlaman gerekir. Hiçbir insan bilinçli bir biçimde zor olmayı seçmez. Onu zor davranışlara yönlendiren sebepler genelde ya hissettikleri stres ve kaygı ya da geçmiş deneyimlerinden öğrendikleridir. İyi bir koç öncelikle müşterinin bakış açısını anlayabilmeli, davranışlarının altında yatan sebepleri fark edebilmelidir. Böylece müşterilerini daha iyi anlar, onlarla empati kurup daha etkili çözümler yaratır.
ELB ekolümde müşterilerin motivasyonlarını ve korkularını anlamak, bakış açılarını çözmek ve köklü değişim yaratmak için Transaksiyonel Analiz’den (TA) yararlanıyorum. Böylece benimle çalışan koçlar, müşterilerini neyin nasıl harekete geçirdiğini rahatlıkla anlıyor, onların geçmiş deneyimlerinin bugünkü davranışlarına nasıl yansıdığını kolaylıkla çözebiliyorlar.
Sen de işe TA’yı öğrenerek başlayabilirsin.
Nasıl etkili iletişim kuracaksın?
Karşındaki müşterinin motivasyonunu anladıktan sonra onunla doğru iletişimi kurabilmelisin ki zorlu anların üstesinden gelebilesin. Açık iletişim kurar, net olursan karşılıklı güveni inşa edebilir, yanlış anlaşılmaları en düşük seviyede tutabilirsin.
ELB yaklaşımıyla koçluk yapanlar aktif dinleme becerileri geliştirirler. Etkin dinledikleri için etkin geribildirim verme yetisine de sahiptirler. Müşterilerini yargılamazlar ve müşterilerinin beklentilerini netleştirmeyi başarırlar.
Sen de etkin dinleme ve etkin geribildirim verme becerilerini geliştirebilir, netlik ilkesini hayatındaki tüm ilişkilerinde benimseyip benimsetebilirsin.
Nasıl sınır belirleyeceksin?
İlişki yönetiminde sınırlar son derece önemli bir konudur. Koçluk sürecinde de sınırlar belirlemek zor müşterilerle karşılaşıldığında onların yönetimi açısından çok faydalı olur.
ELB koçluğunda sınır belirlemek koçun ve müşterinin sorumluluk alanlarını baştan belirlemek anlamını taşır. Netlik ilkesi yine geçerlidir. Koçun karşısındaki müşteri sorumluluklarını en baştan bilir, sınırlarını en baştan anlarsa, onları aşmaya çalışsa da geri adım atmak durumunda kalır. Çünkü sınırlar sürece disiplin getirir.
ELB koçları daha ilk görüşmeden önce müşterileriyle karşılıklı uyum geliştirip geliştiremeyeceklerine bakar, ilk görüşmede netlikle sınırlarını ve kurallarını belirler. Kurallar iletişim sıklığından, seans içi yaklaşımlara, seans sürelerinden seans dışı yapılacaklara kadar pek çok konuyu kapsayabilir. Sınır belirleme süreci bir aşamaya kadar karşılıklı olabilir; yani müşterinin de süreçten beklentileri olacaktır. Burada bir koç olarak yapman gereken müşterini etkin bir biçimde dinlemek, beklentisini anlamak ve beklentilerinin gerçekçi olup olmadığına bakmaktır. Bu değerlendirmeden sonra süreci istediğin gibi şekillendirmeli, müşterine bu konuda doğru geribildirimleri vermelisin.
Sen de iyi bir ilişki yönetimi için nasıl kurallar koyman gerektiğine dair şimdiden düşünmeye başlayabilir, bunları müşterilerinle ilk karşılaşmanda onlara nasıl anlatacağını bulabilirsin.
Duygusal zekâ bu işin neresinde?
Müşteri ilişkileri yönetiminde bir koçun sahip olabileceği en güçlü özelliklerden biri duygusal zekâdır. Duygusal zekâ aracılığıyla koçlar, önce kendi duygularını, sonra müşterilerinin duygularını ve bu duyguların karşılıklı etkileşimini kolaylıkla anlayıp yönetebilirler.
ELB koçluğu, bir koçun önce kendine koçluk yapmasıyla başlar. ELB koçları önce kendi duygularını bilir ve tanırlar. Bu duyguları nasıl yöneteceklerine hâkimdirler. Empati becerileri gelişmiştir, karşılarındaki kişinin duygu ve düşüncelerini anlayabilirler. Olumsuz duygularının da farkındadırlar ve bu duyguların kendilerini olumsuz bir biçimde etkilemesine izin vermezler.
Sen de ilişki yönetiminde ilerlemek ve etkin bir biçimde ilişkilerini yönetmek istiyorsan önce kendinle olan ilişkine bakmalısın. Gelecek Bugün Başlar adlı kitabımı okuyarak kendi kendine koçluğun dönüştüren dünyasına adım atabilirsin.
İlişki yönetimi çatışma yönetimini gerektirir
İyi yürüyen ilişkilerde bile zaman zaman çatışmaların olması son derece doğalken, zor müşterilerle geliştirilen ilişkilerde çatışma kaçınılmazdır. İlişkinin devamlılığı için bu çatışmaların etkin ve yapıcı bir biçimde yönetilmesi gerekir. Böylece koç ve müşteri arasındaki ilişki güçlenir, sürece bağlılık artar, müşteri memnuniyeti sağlanır.
ELB koçları çatışmaların altında yatan temel sorunları belirlemekte ustadır. Çatışmalar genelde müşteri beklentilerinin karşılanmamasından veya sınır aşımlarından kaynaklanır. Doğru yer ve zamanda doğru geribildirim vermeyi iyi bilen ELB koçları müşteri beklentilerini yönetmeyi başarır. Çatışma ve çözüm sürecinde sakindirler, duygusal tepkiler vermezler. Diyalog kurmayı bilirler. Yapıcıdırlar, çözüme müşterilerini de dahil ederler.
Sen de çatışmaları nasıl yönettiğine bakmalı, kendi duygusal dalgalanmalarını fark etmeli, empati geliştirmeli ve duygu yönetiminde ilerlemelisin.
Esneklik önemlidir
Esneklik zorlu müşterilerle başa çıkarken geliştirilmesi gereken çok önemli bir beceridir. Her insan farklıdır, dolayısıyla her müşteri farklıdır. Haliyle ihtiyaçları, beklentileri ve çalışma şekilleri de değişiklik gösterir.
ELB koçları esnektir. İlişkilerine doğru uyumu sağlamasını bilirler. Koçluk sürecinde sürecin ve müşterilerin ihtiyaçlarını gözeterek doğru ilişkiyi benimseyebilirler.
Sen de tek bir iletişim yönteminin tüm ilişkilerin için iyi işlemediğinin farkındasındır. Farklı kişilere karşı kullandığın stratejilerini gözden geçirdiğinde hangi stratejilerin hangi tip kişilerde nasıl etki yarattığını gözlemleyebilirsin. Esneklikle birlikte adaptasyon becerini de geliştirdiğinde ve geribildirim mekanizmasını etkin kullanabildiğinde tüm süreçlerin çok daha rahat aktığını göreceksin.
Profesyonel destek almaktan çekinme
Zorlu müşterileri yönetmenin yöntemlerini bilsen de ilişkiler bazen tek başına çözülemeyecek bir hal alabilir. Böyle durumlarda dışarıdan bir gözün ilişkiye, çatışmaya veya soruna bakması ve koçu yönlendirmesi sürecin etkinliğini arttırır.
ELB koçları böyle durumlarda mentörlerinden destek alırken, kendileri arasında da koçluk mekanizmasını işletirler.
Sen de zorlu ilişkilerini yönetmek için bir profesyonelden destek alabilirsin. Ayrıca ortaya bir sorun çıkmasını beklemeden kendi gelişimine destek olmak için eğitim ve seminerlere katılabilir, koçluğu önce kendi üzerinde deneyimleyebilirsin.
Çözüm adım adım gelir
Zorlu müşterilerle başa çıkma becerisi adım adım gelişir. Koçların bu alandaki yetkinliği olumsuzlukları deneyimledikçe artar. Dolayısıyla sabırlı olmak, kararlı olmak hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olur.
Sen de zorlu ilişkilerinin üstesinden gelirken sabırlı olmalısın. Uzun vadeli hedeflerini hatırlayıp küçük adımlarla kısa vadeli hedeflerinle ilerlemelisin. Direnç karşısında pes etmemeli, her zorluğun bir deneyim ve her deneyimin bir gelişim fırsatı olduğunu görmelisin.
Herkes zorlu insanlarla karşılaşır ve zor ilişkileri deneyimler. Doğru stratejileri uyguladığındaysa tüm zorlukları aşabilir.
Sen de ELB koçları arasına katılıp koçluğun dönüştürücü dünyasının kapısından girebilirsin. Benimle veya ELB koçlarıyla koçluk seansları yapabilirsin. ELB ekolüne katılıp profesyonel başarına yenilerini ekleyebilirsin.
